Pour définir le « wait marketing », partons du constat que les temps d’attente sont inévitables dans notre quotidien, qu’ils soient physiques ou téléphoniques. Nous attendons le métro, le train, l’avion, le médecin ou le dentiste ; nous faisons la queue pour entrer au cinéma ou au théâtre, ou encore, nous attendons notre correspondant téléphonique. Pendant ces temps d’attente ennuyeux, la moindre distraction est alors la bienvenue. Il n’en fallait pas plus pour voir naître le « wait marketing ». Qu’est-ce que le wait marketing ? Comment le mettre en place ? Découvrez cette stratégie digitale, qui consiste à rentabiliser le temps d’attente, en le transformant en opportunité commerciale.
Qu’est-ce que le « wait marketing »
Le « marketing de l’attente », ça vous parle ? Qui eût cru qu’un moment d’attente lambda puisse devenir un jour si profitable à qui que ce soit ? Il s’agit certainement d’une personne déjà convaincue par l’adage qui affirme que « le temps, c’est de l’argent ». Car c’est manifestement en partant de ce postulat que le wait marketing est né. Que faire de tout ce temps perdu à attendre ?
Analyser le temps d’attente
Dans un parcours client, l’attente est une phase délicate. Si elle dure trop longtemps ou se répète à chaque tentative de contact, elle peut faire naître de la frustration et du mécontentement. Le temps d’attente entre ainsi dans les rouages de la communication. Un client livré à lui-même pendant de longues minutes au téléphone, par exemple, peut s’impatienter et raccrocher. S’il cherchait un produit, il se dit qu’il le trouvera plus rapidement ailleurs. Or, si ce client avait été pris en charge par le biais du « wait marketing », il aurait été occupé, distrait, et l’attente lui aurait forcément paru moins longue. Il n’aurait donc probablement pas quitté la communication.
Soigner le message d’attente
La solution pour adoucir l’attente du client, et le retenir si besoin, est donc de le distraire. Mais cela ne signifie pas pour autant qu’il faille lui proposer n’importe quoi. Pour être intéressé, le client doit recevoir un message qui le concerne. En cela, la publicité ciblée est un précieux atout. Le message d’attente délivré doit donc être scrupuleusement étudié, de façon à devenir un outil de communication pertinent. Cette pratique demande une analyse fine des attentes et des besoins du client. Connaître sa cible et adapter son approche reste la base de toute stratégie marketing efficace.
Le wait marketing au téléphone
Il est à présent bien loin le temps où on vous laissait mariner de longues minutes avec une musique classique aux notes discordantes dans les oreilles ! L’attente téléphonique est devenue une phase cruciale de la stratégie commerciale, durant laquelle le client est disponible. C’est donc l’occasion idéale pour lui parler de votre entreprise et de vos produits. L’attente téléphonique devient ainsi une relation gagnant-gagnant, où l’entreprise envoie de la publicité et où le client reçoit une information concrète, diminuant de surcroît la sensation d’attente. Le message peut représenter une occasion de communiquer sur un événement commercial, un nouveau produit révolutionnaire ou une période de promotions intéressante pour le client. Tout l’enjeu du « wait marketing » est alors de transmettre une information utile.
Le wait marketing et les écrans d’affichage
Les écrans d’affichage ont révolutionné le « wait marketing ». De formats variables, ils s’adaptent facilement aux différents lieux d’implantation possibles et on les trouve à présent dans de nombreux endroits, dès que l’attente est susceptible de se faire sentir. Ils distillent un affichage dynamique et participent ainsi activement à la communication et à la stratégie commerciale d’une entreprise. L’avantage des écrans d’affichage est qu’ils permettent de prendre en charge une communication globale, destinée à un groupe de clients en phase d’attente. Par exemple, dans la salle d’attente d’un notaire, on retrouve souvent un écran d’affichage qui transmet des informations juridiques en lien avec la profession. Dans une agence immobilière, on peut imaginer un écran qui prolonge la vitrine, diffusant les annonces immobilières du moment ou vantant les mérites d’un programme neuf prévu prochainement. Les aéroports, les gares, les halls d’accueil sont autant d’opportunités de communication publicitaire pour les entreprises.
Le « wait marketing » dans une entreprise pourrait donc se définir comme l’art subtil de faire patienter les clients tout en faisant tourner la situation à son avantage. Soigner le message d’attente devient alors un impératif. Pourquoi ? Parce que ce moment d’attente, en devenant une véritable opportunité commerciale, s’intègre au processus d’accueil, dont il devient une étape à part entière. Des images colorées, des vidéos ludiques présentant un contenu de qualité, une musique agréable, des fragrances douces et subtiles sont un ensemble d’éléments qui contribuent à la mise en place d’une atmosphère qui se veut sympathique et détendue. Le client n’a même plus l’impression d’attendre et il peut même passer un bon moment ! La relation commerciale peut alors commencer ou se prolonger sous des auspices favorables.